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1 、 CTI 話務員子系統：
這里面應包括來話、去話系統
軟電話功能
屏幕彈出功能
資料同步彈出
協同轉移能力
坐席轉 IVR
坐席轉 FAX Server
Mail 回復功能
短信息告知能力
預顯隊列中第一個來電資料的能力
接聽等待另一列話務員隊列中來點的能力
常見問題和常問問題提示功能。
如需上門服務有同時提示工程和業務人員的功能
第三方人員求助功能（三方通話）
集成 E-Mail 功能
2 、 自動錄音系統 :
全程錄音，定時錄音，實時錄音
外部提取
聽錄音時彈出相關信息功能
管理監控功能
實時監聽能力
3 、 IVR 系統
靜態答復
查詢數據庫后動語音態答復
遇忙能通知當前排隊個數能力
立即回叫
定時回叫
轉人工服務功能
轉傳真回復能力
等待隊列益處通知功能
4 、 自動傳真回復系統
靜態答復
查詢數據庫后動傳真態答復
遇忙能通知當前排隊個數能力
立即回傳
定時回傳
轉人工服務功能
轉 IVR 回復能力
等待隊列益處通知功能
5 、 綜合管理系統
基本信息的維護與填寫
權限的設置
數據備份
數據恢復
話務員賬號的新建、修改、刪除等
各個部門的登陸及瀏覽權限 |
6 、 監控系統
整個系統各個模塊的歷史、當前狀態查詢能力
監聽監視功能
內部呼叫
強插
強拆
強制示忙
強制示閑
攔截功能
話務員的標實
話務員當前工作狀態
話務員當前處理的呼叫
察看在當前話務員隊列中的信息
整個隊列中的信息
隊列的閑忙程度
進入隊列中平均等待時間
進入隊列又放棄的來電
進入隊列又放棄的來電占所有來電的比例
IVR 及傳真服務器的所有信息
來電訪問總數
成功恢復數量
當前隊列情況
當前服務的信息
中途被客戶掛斷的數量及占總來電量的比例
系統設備的連接是否正常
7 、 統計系統
分析當前服務質量能力
預測未來任何周期的話務量
預測未來任何周期中繼線的使用情況
預測增加和減少話務員的能力
話務員工作狀況統計：
登入時間、登出時間、接通率、應答次數、應答時長、保持時長、空閑時長、呼出次數、呼出時長、轉移次數及每次轉移的目的地、 電話會議的通話時長。
話務員工作狀況平均統計
同上但是均為平均值
隊列實時和平均情況：
隊列的平均和最大的長度，進入隊列得到服務的數量和比例。進入隊列放棄的數量和比例。
中繼線實時和平均的使用情況：
呼入總次數、立即進入的數量、等待的數量、久不應答的數量。
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