九天呼叫中心系統解決方案
一、 九天呼叫中心簡介
1、 公司介紹：
廣州九天計算機科技有限公司成立于 2000 年，自成立之初，我們即以發展國內中小企業信息化管理為己任，經歷幾年的努力，不僅在產品方面的專注提升，其渠道營銷網絡，遍布國內各大城市。產品是基礎，我們的研發團隊均來自華工及中大的本科碩士研究生；思想是軟件的靈魂，九天科技的產品部深入研究國際各大CTI 廠商的產品精髓，同時結合中國國情的實際、多年的實踐經驗。在操作，界面，功能方面精益求精，以藝術與技術的結合進行詳盡的系統分析和開發。
在多年的呼叫中心實際應用中，九天 呼叫中心遍布全國各大行業的應用，其精心打造的通用性能，滿足各大領域的客戶及銷售團隊管理。目前，國內 IT 行業、傳媒行業、制造業、服務行業等數百企業的成功案例，充分展示了我們的努力成果，推動了中國 CRM 的發展。
九天呼叫中心本意強調的是對客戶進行有效的溝通和管理，從而達到維持較高的客戶占有率(customershare)的目的。九天呼叫中心系統是一個包括集成了交換機（PBX）、呼叫中心（CALL CENT）CRM軟件的“全產品”的概念，CRM系統的管理特征可以概括為以下幾點：
以為企業提升客戶關系為核心主線；
以客戶理論為理論指導；
以客戶發展戰略帶動企業戰略為戰略指導；
以客戶管理、銷售、服務、市場之間的協同工作(CooperativeWorking)為基礎目標；
以客戶保留(CustomerRetention)為應用重點；
以客戶知識(CustomerKnowledge)為驅動客戶決策的信息載體。
整個CTI產品的設計主線是快速響應客戶、提升客戶關系，其他管理特征都是為這一主線服務的。
在九天呼叫中心系統中，客戶知識既包括由客戶屬性延伸出來的客戶知識，如歷史交易記錄、特征，更包括通過數據分析獲得的諸如消費模式等等具有規律性的知識。九天呼叫中心系統幫助企業從現有的客戶數據中發現具有普遍意義的消費模式，并將這一客戶知識應用于類似的客戶上面。九天呼叫中心系統還提供科學的客戶知識分發機制，將客戶知識分發給需要的職能部門人員，達到以客戶為中心的協同工作的目的。從而，通過應用九天呼叫中心系統，并結合管理咨詢、業務整合，企業真正變為一個以客戶知識為驅動力的互動體。
3、 九天呼叫中心的特性
l 全天候服務：能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務。允許顧客在與業務代表聯絡時選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、IP電話、電子郵件（可實現語音到文字、文字到語音的轉換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。
l 智能座席選擇：能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業務代表與之交談，并能讓業務代表做到心中有數，逐步轉為以客戶為中心的服務系統。
l 利潤中心：九天呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會效益，同時也是有良好的經濟效益的“利潤中心”。
l 內外銜接：九天呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業相聯系，與整個企業管理、服務、調度、生產、維修結為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數據全部儲存在龐大的數據倉庫（Data Warehouse）中，供企業領導者作分析和決策之用。
l 技術管理并重：九天呼叫中心采用現代化的技術，有高效的管理系統，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業務代表的工作情況，為用戶提供最優服務。
l 跟隨技術發展：九天呼叫中心要不斷地融合各種新技術，從服務上不斷改進，應用覆蓋面越來越寬。
4、 系統組成架構示意圖
5、功能應用示意圖
6、業務流程示意圖：
統計分析：客戶分析、客戶跟進分析、話務量分析、接單員業務統計分析、物流對賬單、退貨分析、銷售接單分析、投訴分析
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統計分析：客戶咨詢回訪對比分析、客戶投訴回訪對比分析；話務量查詢統計分析、錄音查詢；
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二、 系統應用簡介：
1、集中式應用：
a) 概念：集中式應用主要指座席集中，即單一辦公地點的運營模式，在這種模式下，系統采用一套交換機系統、一套CTI軟件系統。
b) 拓撲圖：
c) 軟硬件組成：一套PBX，一套九天CTI局域網絡版；
d) 說明：九天集中式CTI應用解決方案是性價比最高的內網CTI解決方案，適用于256座席以下的內網呼叫中心應用，
e) 應用特點：
n 性能穩定：九天CTI解決方案是九天作為軟件廠商直接與電話交換機廠家的共同研發結果，經過廠商、經銷商、用戶不同程度、強度的測試，能夠保證軟硬件的同步升級，系統的穩定性受到保證；
n 價格低廉：九天CTI通過與國內最專業的數字交換機生產廠商－－華譜電子生產的威譜PBX的集成，從而可以為千門、百門、部門等不同座席數量級別的應用提供相應的解決方案，其中，九天CTI－E系統軟硬件是目前國內價格最低的PBX式呼叫中心之一。
n 功能適用：九天作為國內最專業的CRM軟件生產廠商之一，在九天CRM基礎上研發的九天CTI系統既提供功能強大的客戶管理、業務管理功能，又為用戶提供了強大的話務營銷管理功能。
2、分布式應用
a) 概念：分布式應用主要指座席分布在不同辦公地點的呼叫運營模式，在這種模式下，系統需要為每個辦公地址配備一套PBX設備，根據站點數情況配備一套或多套軟件。
b) 拓撲圖：
c) 軟硬件組成：需要為每個辦公地址配備一套PBX，配備多套九天CTI遠程網絡版軟件，具體配置需要聯系九天工程人員；
d) 說明：九天分布式應用模式適用于分公司式的經營模式，各分公司建立各自獨立的電話呼叫系統，業務數據集中在數據服務器上，這樣可以幫助企業實現業務獨立運營、數據集中管理的CTI模式，是目前最穩定、價格最適合的CTI解決方案。
f) 應用特點：
n 運行快速：九天CTI分布式方案采用C/S遠程應用模式，數據訪問速度快，不會受到病毒、蠕蟲等瀏覽器常見問題影響軟件操作，系統運行速度遠遠超過B/S架構的瀏覽器模式。
n 性能穩定：九天CTI分布式方案是基于成熟的九天遠程網絡版的應用方按，軟件穩定操作方便。系統中的數據業務與語音業務相互獨立，與IP分布式呼叫中心相比更能保障企業數據的穩定性和安全性。
n 數據安全：九天CTI分布式方案是基于C/S架構的應用方案，在此架構下的企業業務數據受到更加安全的保護。同時系統是運行于用戶自身提供的網絡環境下的，避免了IP分布式模式中因服務商的變化而帶來的數據風險。
n 價格低廉：九天CTI分布式方案是一次性收費的系統，費用投入遠遠低于租賃方式的CTI系統，同時九天所特有的IP中轉服務可以幫助客戶將搭建廣域網（如固定IP等）的費用減少到幾乎為零。
n 獨立：九天CTI分布式方案是完全獨立于服務提供商的CTI系統，用戶不會因服務商的變化而蒙受損失。
三、 語音交換系統功能：
1、IVR語音導航：電話交換機自帶的電腦話務員具備語音導航功能，通過語音導航，
可把電話轉接到制定的分機，語音引導可以是單級導航，也可以是多級導航。最大的級數可以達到16級，每級菜單可以設定10個選項分別對應10個轉移電話或信息查詢項目，在一層菜單中，可以同時存在信息查詢項目和電話轉接項目。
2、ACD排隊：ACD(Automatic Call Distributor) 自動呼叫分配設備,也叫智能選擇座席。
它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。呼叫中心ACD 是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。九天語音系統按照最長空閑時間平均分配來電話務量，提高話務管理能力。通過與IVR語音導航的配合使用，能夠實現客戶來電的
3、外線錄音：內置16路數字錄音功能，只需把錄音軟件安裝到可連接到公司局域網的
任何一臺PC即可。系統自動接入到交換機進行錄音。
錄音系統使用錄音用PC或服務器的硬盤保存錄音數據，錄音時間更長， 100G硬盤可以錄音4000個小時；可以查詢通話時間、通話時長、來電／去電、有無通話、外線電話號碼、內線電話號碼。在電話被轉移時，還可以顯示電話轉移方和被轉移方的電話號碼。
4、強插監聽：用于監聽座席與客戶的通話，班長可以選擇正在通話的座席員，在自己
的電話機上就可以監聽此次通話，被監聽方不知道。也可以強行插入，進入坐席和客戶的多方通話。
5、多方通話：可以進行外線（市話、長途、移動）、內線，互動電話會議，可隨時招集
與退出會議。
6、電腦撥號：通過電腦直接撥打客戶電話，釋放話務員的雙手，快速高效聯系客戶。
7、就緒：點擊就緒后，坐席進入ACD排隊。
8、掛機：點擊掛機后，掛斷當前電話，坐席處于后處理狀態。
9、保留/解保留：保留當前通話，或重新接起。
10、簽入簽出（離席）：進入與退出ACD。當點擊簽出時暫時不參與來電分配，點擊簽
入則重新進入分配。
11、速撥派單：客戶來電后可根據員工編碼快速撥打電話派單給服務員工。
12、來電彈屏：來電彈出客戶信息，新客戶彈出來電號碼和所在城市，老客戶彈出詳細
客戶資料；如果是轉接過來的來電，同樣彈出相應的客戶信息和歷史跟進情況。
13、話務分析查詢：可隨時按日期、時間、部門、員工、工號等條件查詢分析呼入次數、
呼入清單、呼入時長、平均時長；呼出次數、呼出清單、呼出時長、平均時長；未接來電次數、未接來電清單；日、周、月等時間段話務清單；通話記錄之錄音播放（限E型機）；坐席通話記錄、通話時長、平均通話時長；某一客戶通話次數、清單；某一號碼通話次數、清單；電腦話務員接入通話清單；外線通話清單、平均時長；
14、 員工話務工作量統計：可隨時按日期、時間、部門、員工、工號等條件查詢分析每個坐席的通話時長、離席時長、后處理時長、通話數量的員工話務工作清單。
四、 企業管理系統功能：
1、 客戶信息管理：客戶資料管理，包括聯系人管理和詳細客戶信息，可以根據客戶名
稱或電話號碼為關鍵字段不重復輸入或導入。
2、 客戶分類管理：可按客戶來源、等級、類型、行業、所需產品等屬性對客戶進行分
類，并可按類別、時間、區域等查詢相應的客戶清單。
3、 聯系人管理：客戶聯系人的詳細信息，包括職務、家庭電話、生日等，可按生日查
詢聯系人信息并發送相應的生日短信。
4、 客戶信息查詢：可按客戶名稱、所屬員工、電話、等級、需求等任意條件組合查詢
客戶資料，可隨時分析公司或員工的客戶分布情況和客戶信息。
5、 客戶跟進管理：電話或其他方式跟進服務客戶，可記錄跟進類型（如開發客戶、回
訪客戶、客戶投訴、客戶咨詢等等），記錄跟進信息并在客戶來電時彈出歷史跟進信息，從而快速響應客戶。
6、文檔管理：保存客戶的所有關聯文件。包括報價，方案書等等相關資料。
7、日程管理：緊密圍繞客戶進程，提醒每天工作備忘，可按設定時間、周、月、季度、
年設定提醒，到期系統會自動彈出相應的日程提醒。
8、短信管理：短信單發、群發功能，能夠隨時對客戶進行篩選后發送短信。
9、傳真管理：傳真的單發、群發功能，可按任意條件篩選出客戶后批量發送。
10、郵件管理：可以給某一個客戶單發郵件，也可按客戶類別、區域等條件篩選客戶后
群發郵件。
11、智能短信管理：自動發送含客戶名稱等個性化內容的智能短信，如生日、節日短信
等。
12、信封標簽打印：可直接篩選客戶后打印信封標簽，免除抄寫的繁重勞動，直郵方式
的好幫手。
13、銷售管理：詳細記錄客戶銷售情況，以及直觀的應收應付款管理；支持多模版打印
功能；
14、銷售統計分析：可按部門、客戶所屬員工、開單人等條件統計分析每個員工、時期
的銷售業績。
15、采購管理：詳細記錄供應商的采購過程，如采購訂單、采購入庫單等，可按供應商、
商品等統計采購信息，并統計應付款情況。
16、 庫存管理：商品出入庫管理，可按類別、品名查詢庫存信息，庫存盤點、庫存信
息調整，高效管理公司庫存情況。
17、 應收應付管理：可以記錄和統計各部門、人員、客戶的應收帳款信息；
18、項目管理：用于項目跟進、管理，即時獲得項目費用、預算、跟進信息；
19、費用管理：記錄分析每個客戶、員工、時間段的業務費用使用情況。
20、服務管理：詳細記錄的售后服務記錄和客戶投訴記錄，快速相應客戶，并可按服務
類別、內容、等級等條件查詢服務清單。
21、客戶回訪：電話回訪客戶的記錄，并可按回訪人、時間等條件查詢，是客戶關懷的
最好體現。
22、客戶分析：按地區時間部門進行 客戶分類分析、客戶發展分析、客戶跟進分析、
客戶回訪分析、客戶服務分析、客戶貢獻分析、客戶關系分析、銷售明細分析、銷售匯總表、銷售分類統計、銷售排名、銷售趨勢分析。分析公司或員工的客戶狀況分析、公司運營分析、員工工作分析、費用分析等等。
五、 九天呼叫中心的特點：
1、系統特點：
n 穩定：九天CTI是交換機式的呼叫中心系統，軟硬件相互獨立，因此不會因為軟件或服務器的問題影響正常的電話接入撥出。
n 維護方便：系統可以軟硬件分別升級，便于維護管理，尤其是軟件部分可以通過不 斷升級和開發滿足客戶的不斷發展需要。
n 性價比高：九天CTI是成熟的標準化呼叫中心系統， 系統購置以及升級維護加坐席等等都遠低于同類產品。
2、軟件特性：
n 通訊手段集成：軟件集成了短信、傳真、電子郵件等通訊手段，方便業務聯系；
n 客情維系：系統提供聯系人生日查詢、生日提醒,并可實現生日短信群發；
n 費用監管：軟件能夠記錄每筆業務費用，并提供強大的統計分析工具，能夠按部門、項目、客戶、人員、費用類別等條件組合分析，為企業的費用管控提供有力依據；
n 個性化定義：基本上軟件中所有的字段都可以實現自定義,單據格式不但可以自定義,還可以定義多個模版,滿足不同業務需要；
n 全方位的日程提醒：軟件提供跟進、銷售、服務、收款等不同業務內容的日程提醒，保證業務工作的順利進行；
n 集成：九天提供呼叫中心、金蝶KIS兩種系列的集成版，用戶可以根據自己的需要升級到相應系列；
3、軟件版本及介紹：
根據業務管理內容不同，軟件分為四個版本，各個版本均有來電彈屏、話務統計和黑名單功能等語音管理功能和短信、傳真、郵件、信封打印等輔助業務工具。
基本版：標準化的客戶管理和呼叫中心系統，功能模塊包括客戶管理、客戶分類、客戶分配、客戶分析、客戶查詢、客戶跟進、生日查詢、員工工作分析等，可個性化定義客戶資料的各個字段，適用于各個行業或已有ERP業務系統的用戶。
標準版：除基本版功能外，還包括銷售開單、應收款管理、費用管理、銷售統計分析等，適用于銷售接單型的企業，如電視購物、貿易、服務、工廠等行業。
企業版：除標準版功能外，還包括服務管理、客戶回訪、服務查詢統計、客戶回訪統計分析、適用于從銷售接單到客戶服務、回訪一體化信息管理的企業，用于建立企業級的呼叫中心系統。
套件： 用于嵌入企業原有的ERP業務系統，實現原有系統和電話系統的集成，來電可根據原有系統資料彈出客戶信息和歷史交易信息等等。
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