IVR技術及應用

 

　　IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應答，可以提高呼叫服務的質(zhì)量并節(jié)省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)。對用戶來說，只有理解了這一點，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價值；而對產(chǎn)品提供商來說，也只有理解了這一點，才能真正明確產(chǎn)品的應用范圍和設計目標隨著技術的進步，在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

 

1．為什么要使用IVR

——使用IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務，提高服務質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60％的費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。目前，很多企業(yè)正致力于使用IVR的這一優(yōu)點來吸引用戶。

2．市場概況

中國引入呼叫中心的概念是在20世紀90年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務領域。1998年以后，隨著電信業(yè)務的增長，呼叫中心作為提高客戶服務質(zhì)量的重要手段，不斷引起運營部門的重視。電信業(yè)的其他服務領域，如1000固定電話客戶服務中心、1860移動電話客戶服務中心等，也在多個城市紛紛建成。與此同時，對信息化應用程度較高和以服務導向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如銀行、證券、保險、IT、家電、遠程購物等，也開始不同程度地應用呼叫中心所提供的服務。

 

呼叫中心被引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應用。由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在1998～2001年間，以復合年均增長率（CAGR）40%的速度增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。

截至2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達到96200個，市場規(guī)模達到106.38億元，分別較前年同期增長51.6%、55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如表所示。

 

3. 市場驅(qū)動因素

3.1. 電信市場的快速增長

中國電信市場在過去的幾年中呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。2001年中國固定網(wǎng)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡，中國用戶對固定電話的需求正處于高速成長期。到2001年為止，固定電話用戶數(shù)已達到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據(jù)預計，2001～2005年，固定網(wǎng)用戶需求保持復合年平均增長率17%的高速增長。 截止到2001年6月，移動網(wǎng)絡已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡，用戶規(guī)模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶規(guī)模已達到1.45億戶，電話普及率為11.2%。

2001～2005年，移動網(wǎng)用戶需求將保持復合年平均增長率30%的高速增長，無線尋呼用戶達到3.61億戶。此外，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，截止到2001年，上網(wǎng)用戶數(shù)已達到3.37億人。隨著計算機不斷普及與人們對上網(wǎng)需求的不斷提高，預計在未來五年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)仍將保持快速增長。如此強大的用戶基礎及其增長趨勢推動了電信業(yè)呼叫中心的建立及發(fā)展。預計在未來的五年內(nèi)，電信業(yè)呼叫中心仍將是中國呼叫中心主體細分市場。

3.2 競爭的加劇促使改善客戶服務質(zhì)量

在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務質(zhì)量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。

另外，WTO的加入，不僅會使地方保護政策削弱，而且還會迫使企業(yè)加入國際競爭。激烈的競爭迫使企業(yè)更加關注消費者的服務需求。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足消費者的需求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術的應用，利用基于計算中心電話交互技術的呼叫中心來改善服務

 

4. IVR 功能

4.1 IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。IVR為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務，無須通過業(yè)務代表。顧客通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機輸入信息，在允許范圍內(nèi)訪問各類企業(yè)數(shù)據(jù)庫（通過ODBC），自助得到多種服務，令業(yè)務代表有更多的時間服務于有特別要求的顧客。

4.2 IVR可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

4.3 IVR系統(tǒng)可同時運行多個不同應用，例如她可同時為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨立的信息系統(tǒng)應用。當她處理一路來話時，通過詢問一些相關信息，如內(nèi)部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統(tǒng)

4.4 IVR是呼叫中心整體流程的先導，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉(zhuǎn)移，例如業(yè)務代表可以要求IVR驗證顧客ID，或播放咨詢信息，并在結束后收回控制權。在轉(zhuǎn)移過程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關信息

4.5 IVR設計的宗旨就是從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫；在將來電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。在容錯方面，遇忙自動處理，以減少顧客不耐掛機；如遇線路故障自動報警等

4.6 IVR的文本與語音合成（Text-to-speech Synthesis）技術以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息

 

5． IVR在各行業(yè)應用

5.1 IVR可應用于許多行業(yè)。企業(yè)顧客可在任何時間打電話獲取他們希望得到的信息，無須等到上班時間或聯(lián)系某個固定負責人，IVR利用先進的CTI技術使電話成為與企業(yè)或機構聯(lián)系的橋梁，以滿足這些企業(yè)或機構日益增長的提高運營效率的需要。

5.2 銀行為儲戶

帳戶查詢 各類卡激活 信用認證 基金查詢 利率查詢 姓名／住址變更 轉(zhuǎn)帳

5.3 保險公司為保戶

索賠／資格認證 投保信息查詢 共同賠付信息 受益人信息 ID卡申請 保單申請 健康咨詢

5.4 為保險代理人

險種宣傳 銷售策略指導 傭金查詢 條款咨詢 獎懲信息 業(yè)務存檔 續(xù)保咨詢

5.5 為醫(yī)藥機構

資格認證 索賠 共同賠付信息

5.6 為航空

航班離港／到港時間查詢 固定顧客信息 訂票信息 智能呼叫處理 預定機票座位確認 自動取消航線通知 貨運監(jiān)督 小冊子發(fā)放

5.7 為貨運公司

裝運申請及重量確認 裝運跟蹤 到貨日期查詢 員工／司機計劃表 地點查詢

5.8 證券公司

股票電話交易 估價查詢

5.9 電信

特種電信服務 費用查詢 姓名／住址變更 營業(yè)網(wǎng)點查詢

5.10 政府機構

5.11 外包服務

5.12 高等教育

以及其他政府/公共事業(yè) 如市政府、自來水、城建、燃氣、公安等